Search results

1

Raportowanie 8D w obsłudze reklamacji na przykładzie wyrobów hutniczych

100%

Gajdzik B.

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy

|

2016

|

vol. nr 2

47--63

PL

Raport 8D jest podstawowym narzędziem zgłaszania problemu jakościowego w systemach zarządzania jakością. W publikacji przedstawiono sposób raportowania 8D w obsłudze reklamacji. Przyjmując strukturę raportowania, przygotowano przykład analizy reklamacji ilościowej wyrobów hutniczych.

EN

The publication presents the structure of 8D report. The report is used in quality management system and in complaint process. According to the structure of the report in the publication the problem of quantity complaint – an example: steel product - was presented.

2

Zadania i zasady działania Rzecznika Finansowego w świetle prac parlamentarnych nad Ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

84%

Buczkowski Ł.

Polityka i Społeczeństwo

|

2022

|

vol. 20

|

issue 1

5-21

EN

The high level of complexity of financial services means that the need to protect the interests of clients of financial market entities is an important social issue. The disproportion in the level of knowledge of products available on the financial market between professionals and their clients and the lack of standardization of detailed rules for examining complaints by financial market entities were the basis for establishing the Office of the Financial Ombudsman. The aim of the study is to present and evaluate the legislative process accompanying the adoption of the Act of August 5, 2015 and to express a position on the legitimacy of establishing and functioning of the Financial Ombudsman institution in the Polish legal system. To achieve the assumed goal, the method of analyzing parliamentary documents was used, illustrating the complexity and detailed nature of parliamentary work aimed at the comprehensive formation of an institution guarding the interests of clients of financial market entities.

PL

Wysoki poziom skomplikowania usług finansowych powoduje, że potrzeba zabezpieczenia interesów klientów podmiotów rynku finansowego stanowi istotne zagadnienie społeczne. Dysproporcja w stopniu znajomości produktów dostępnych na rynku finansowym występująca pomiędzy profesjonalistami a ich klientami oraz brak unormowania szczegółowych zasad rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego stanęły u podstaw utworzenia urzędu Rzecznika Finansowego. Celem opracowania jest przybliżenie i ocena procesu legislacyjnego towarzyszącego uchwaleniu ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. oraz wyrażenie stanowiska w sprawie zasadności powołania i funkcjonowania w polskim porządku prawnym instytucji Rzecznika Finansowego. Dla realizacji założonego celu posłużono się metodą analizy dokumentów parlamentarnych, obrazujących złożoność i szczegółowy charakter prac parlamentarnych zmierzających do kompleksowego ukształtowania instytucji stojącej na straży interesów klientów podmiotów rynku finansowego.

3

Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia

84%

Ząbek J.

Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

|

2018

|

issue 3(39)

103-111

PL

Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego oddziaływania i nakładania się dwóch grup wymagań – normatywnych i prawnych. Z kolei celem głównym niniejszej przeglądowo-badawczej pracy jest przedstawienie nowego podejścia do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykazano, że realizacja wymagań normy PN-ISO 10002:2006 pozwala na spełnienie obowiązujących przepisów prawnych dotyczących postępowania z reklamacjami. Przedstawiono także schemat procesu postępowania z reklamacjami opracowany na podstawie normy PN-ISO 10002:2006 i przepisów prawnych. Należy zwrócić uwagę, że w zaprezentowanym wzorcu mapy procesów proces postępowania z reklamacjami z racji jego rangi został umiejscowiony w grupie procesów głównych. Zorientowany na konsumenta wzorzec struktury procesów jest dowodem świadomej polityki organizacji w zakresie postępowania z reklamacjami. Oznacza to, że problem jakości wyrobów organizacji jest elementem strategii jej funkcjonowania, uwzględnianym z punktu widzenia poprawy efektywności zarządzania i przestrzegania prawa.

EN

The purpose of the article is to analyze the application of the standard concerning complaint managing in organization management. It has been assessed whether acting according to the requirements of the PN-ISO 10002:2006 standard enables the organization to meet the legal requirements regarding complaints. In addition to this, as part of the job aim, an attempt was made to develop a scheme of complaints process. Moreover as part of the objective of the work, an attempt to develop an ideogram of process correlation in the organization with a hierarchical location of the complaint was made. It has been shown in the paper, that the implementation of the requirements of the PNISO 10002:2006 standard allows compliance with applicable legal provisions regarding the handling of complaints. A diagram of the complaint handling process developed on the basis of the PN-ISO 10002:2006 standard and legal provisions is also presented in the publication. It should be noted that in the presented process map, the process of managing complaints belongs to the group of main processes. A consumer-oriented pattern of process structures shows evidence of a conscious organization policy in dealing with complaints. This means that the quality of the products of the organization is an element of the organization operating strategy. This issue is taken into account from the point of view of improving the efficiency of management and compliance with the law.

4

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

84%

Balon U.

Handel Wewnętrzny

|

2015

|

issue 2 (355)

19-32

PL

Reklamacja wadliwych produktów jest prawem każdego konsumenta. Jednak nie wszyscy korzystają z tych uprawnień. Celem rozważań jest zaprezentowanie opinii klientów na temat składania reklamacji. W artykule wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na podstawie kwestionariusza, który został opracowany i zweryfikowany w badaniu pilotażowym. Z przeprowadzonego badania wynika, że konsumenci są niechętnie nastawieni do składania reklamacji ze względu na swoje wcześniejsze doświadczenia, uważają, że jest to proces długotrwały i frustrujący. Już na samą myśl o reklamacjach denerwują się, że muszą rozmawiać z nieuprzejmym sprzedawcą, który utrudnia i zniechęca do złożenia reklamacji. Ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji o złożeniu reklamacji jest cena i odległość do sklepu, w którym należy złożyć reklamację. Uzyskane dane stanowią uzupełnienie istniejących badań w zakresie reklamacji i są dobrym punktem wyjściowym do formułowania hipotez badawczych w przyszłych badaniach naukowych, jak również do zarządzania reklamacjami zarówno w przedsiębiorstwach, jak i punktach sprzedaży.

EN

Claiming defective products is the right of each consumer. However, not all make use of their rights. An aim of considerations is to present the customers’ opinions on making complaints. In her article, the author used results of surveys carried out on the basis of questionnaire which had been worked out and verified in a pilot survey. The conducted survey shows that consumers have reluctant attitudes towards making complaints having in mind their earlier experience; they consider that as a lengthy and frustrating process. The very thought of making complaints gets them excited that they have to talk to a rude seller who hinders and discourage them to make a complaint. An important criterion while making the decision on lodging a complaint is price and distance to the shop where they have to make a complaint. The obtained data are a supplement of the existing surveys as regards complaints and they are a good benchmark to formulate research hypotheses in future scientific surveys as well as to manage complaints both at enterprises and at POS.

RU

Заявление рекламации на дефектные продукты – право каждого потребителя. Но не все пользуются этим правом. Цель рассуждений – представить мнения клиентов о заявлении рекламаций. В статье использовали результаты опросов, проведенных на основе опросника, который разработали и проверили в пилотажном обследовании. Из проведенного опроса вытекает, что потребители неохотно заявляют рекламации из-за своего прежнего опыта, они считают, что это длительный и раздражающий процесс. Уже на саму мысль о рекламации они нервничают, что им надо будет разговаривать с невежливым продавцом, который мешает и отбивает охоту заявлять рекламацию. Важным критерием при принятии решения о заявлении рекламации является цена и расстояние к магазину, в котором надо заявить рекламацию. Полученные данные представляют собой дополнение существующих исследований в области рекламаций и они являются хорошей отправной точкой для формулировки исследовательских гипотез в будущих научных иссле- дованиях, а также для управления рекламациями как на предприятиях, так и в торговых точках.

5

Uwarunkowania skutecznego zarządzania konfliktem w relacjach przedsiębiorstwa z reklamującym

84%

Berger M., Mitręga M.

Marketing i Rynek

|

2014

|

vol. 21

|

issue 2

9-14

PL

Badania nad zjawiskiem konfliktu w relacji przedsiębiorstwo–klient indywidualny nie są powszechnie prowadzone. Prace naukowo-badawcze poświęcają zdecydowanie więcej uwagi rozwijaniu relacji między sprzedawcą a nabywcą niż negatywnym stronom relacji (tzw. relationship dark side). Tymczasem badania wskazują, że konflikt w decydujący sposób wpływa na jakość nawiązywanych przez firmy relacji z klientem, a efektywne zarządzanie nim może przyczynić się nie tylko do utrzymania relacji, ale nawet do pogłębienia jej. Celem niniejszego artykułu było dokonanie syntezy wcześniejszych badań w omawianym obszarze i sformułowanie na tej podstawie modelu skutecznego zarządzania konfliktem z klientem. Wśród czynników warunkujących zarządzanie konfliktem relacyjnym wyróżniono: sprawiedliwość zaproponowanego rozwiązania, przepraszanie, upełnomocnianie personelu, traktowanie konsumenta w sposób poważny, umiejętność słuchania oraz kompetencje personelu. Ponadto ustalono, że skutki zarządzania konfliktem mogą być mierzone poprzez: skłonność do dalszej współpracy z firmą, skłonność do odejścia od firmy, skłonność do poszukiwania innych firm z podobną ofertą oraz skłonność do zemsty w komunikacji z ust do ust. Dodatkowo zidentyfikowano czynniki moderujące model zarządzania konfliktem. Na siłę i kierunek przedstawionych zależności wpływ mają czynniki kontekstowe, stan relacji firma–klient przed konfliktem, a także specyficzne cechy klienta.

EN

Research on the phenomenon of conflict in business-to-customer relationships is far from maturity. However, in recent years more and more authors draw attention to the importance of the dark side of customer relationships, including relationship conflicts. Studies show that conflict fundamentally influences the quality of the company-customer relationship, and its effective management can contribute not only to maintaining the relationship but even to deepening it. The purpose of this article was to summarize the existing scientific research regarding factors determining conflict handling and as a result the structural model of effective conflict management in the relation between a company and a complainer is presented. It was found that six factors have a particular impact on customer’s response to conflict: consumer assessment of justice of proposed conflict resolution, apologizing, empowerment, the level in which personnel take customer seriously and personnel competence. Furthermore, among results of effective conflict resolution in the relationship between service company and consumer, the most crucial are: desire to continue the cooperation with a company, desire to leave a company/switch to competitors, desire to look for different companies with similar offer and desire for taking revenge in word-of mouth communication. Also the contextual factors, which determine the generality of the presented model are discussed. These factors are: the level of customer’s trust and commitment to a company, the level of customer wealth, the level of perceived significance of company’s products, the evaluation of the level of switching costs and the a availability of alternatives. The model is based mostly on results of quantitative empirical research.

6

Food-Related Lifestyles (FRL) i zachowania reklamacyjne polskich konsumentów

67%

Balon U.

Handel Wewnętrzny

|

2017

|

issue 1 (366)

143-155

PL

Konsumenci na polskim rynku są zróżnicowani pod wieloma względami. Jednym z narzędzi, które posłużyło do pogrupowania polskich konsumentów ze względu na zwyczaje żywieniowe jest Food-Related Lifestyles (FRL). Na podstawie przeprowadzonych badań polskich konsumentów podzielono na 6 segmentów. Celem rozważań jest poszerzenie charakterystyki segmentów konsumentów żywności o ich zachowania reklamacyjne. Dlatego celem przeprowadzonych badań było poznanie zachowań polskich konsumentów wobec reklamacji produktów spożywczych. Badania zostały przeprowadzone wśród 948 respondentów o zróżnicowanym profilu społeczno-demograficznym. Przeprowadzone badania wykazały, że istnieje związek zachowań w zakresie składania reklamacji z przynależnością do segmentów w FRL. W ramach przeprowadzonych badań pod kątem zachowań reklamacyjnych polskich konsumentów podzielono na trzy grupy. Badania potwierdziły również, że FRL jest skutecznym narzędziem analizy zwyczajów żywieniowych w zakresie szerszym niż pierwotnie opisany przez twórców metody. Narzędzie dobrze sprawdziło się także w badaniu zachowań konsumentów dotyczących reklamacji żywności. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

Consumers in the Polish market are diversified in many ways. One of the tools, which has been used to group Polish consumers due to the eating habits, is FoodRelated Lifestyles (FRL). Based on the study, Polish consumers were divided into 6 segments. The aim of this article is to complement the characteristics of these segments with complaint behaviour of food consumers. Therefore the aim of the study was to investigate the behaviour of Polish consumers to foods complaint. The study was conducted among 948 respondents diversified due to their sociodemographic profile. The study showed that there is a relationship between submitting complaint and behaviours defined by FRL segments. Complaint behaviours of Polish consumers were divided into three groups. The study also confirmed that the FRL is an effective tool for an analysis of eating habits. The FRL tool has also proven its worth in the study of consumer behaviour regarding food complaints.

RU

Потребители на польском рынке дифференцированы с точки зрения многих аспектов. Одним из инструментов, который использовали для группировки польских потребителей по их питательным привычкам, является Food-Related Lifestyles (FRL), виды образа жизни, связанного с потреблением пищи. На основе проведенных обследований польских потребителей отнесли к 6 сегментам. Цель рассуждений – расширить характеристику сегментов потребителей продуктов питания путем включения их рекламационного поведения. Поэтому цель проведенных исследований заключалась в выявлении поведения польских потребителей по отношению к рекламациям продуктов питания. Обследования провели среди 948 респондентов с дифференцированным социально-демографическим профилем. Проведенные обследования по- казали, что существует связь поведения в отношении заявления рекламаций с принадлежностью к сегментам по FRL. В рамках проведенных обследований с точки зрения рекламацинного поведения польских потребителей отнесли к трем группам. Обследования подтвердили тоже, что FRL – эффективный ин- струмент анализа питательных навыков в более широком диапазоне, нежели первично описанный авторами метода. Этот инструмент оправдал себя также в изучении поведения потребителей, касающегося реламации продуктов пи- тания. Статья имеет исследовательский характер.

7

Menadżerska perspektywa reklamacji konsumenckich na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej

67%

Berger M., Mitręga M.

Handel Wewnętrzny

|

2015

|

issue 6 (359)

3-12

PL

Celem rozważań jest określenie, w jaki sposób przedstawiciele firm ubezpieczeniowych oceniają procedury obsługi reklamacji stosowane w ich firmach; oparto je na badaniach eksploracyjnych/jakościowych, a w szczególności na wynikach 11 wywiadów pogłębionych. Z badań wynika, że mimo stosunkowo silnej ochrony prawnej, w konflikcie z konsumentami firmy ubezpieczeniowe często wykorzystują swoją przewagę informacyjno-zasobową, a obsługa reklamacji traktowana jest raczej operacyjnie niż strategicznie. Do dobrych praktyk menadżerskich zaliczono wyodrębnianie specjalnych komórek w strukturze firm zajmujących się obsługą reklamacji oraz uprawomocnianie pracowników, co przyczynia się do tzw. pozytywnych efektów reklamacji. Sugerowane jest ponadto wprowadzenie kampanii społecznych nakierowanych na zwiększenie świadomości konsumentów w zakresie ich praw na rynku ubezpieczeniowym. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

An aim of considerations is to determine how representatives of insurance companies assess the procedures of settling complaints applied in their companies; they are based on explorative/qualitative research and, in particular, on results of 11 in-depth interviews. The research shows that despite a relatively strong legal protection, in their conflict with consumers, insurance companies often exploit their advantage in terms of information and resources and complaints settling is treated rather operationally than strategically. Good managerial practices include singling out cells in the company’s structure dealing with complaints settling as well as empowering their employees, what contributes to the so-called positive effects of complaints. Moreover, there is suggested introduction of social campaigns aimed at raising consumers’ awareness as regards their rights in the insurance market. The article is of the research nature.

RU

Цель рассуждений – определить, каким образом представители страховых компаний оценивают процедуры рассмотрения рекламаций, применяемые в их фирмах; они основаны на качественных обследованиях, в особенности же на результатах 11 углубленных интервью. Из обследований вытекает, что несмотря на относительно сильную правовую защиту, в конфликте с потребителями страховые компании часто используют свое преимущество в области информации и ресурсов, а рассмотрение рекламаций считается скорее всего оперативным, чем стратегическим вопросом. К числу хороших менеджерских практик отнести выделение специальных подразделений в структуре фирм, которые занимаются рассмотрением рекламаций, а также наделение полномо- чиями сотрудников, что способствует достижению так называемых полож тельных эффектов рекламаций. Кроме того, предлагается ввод общественных мероприятий по повышению осведомленности потребителей в области их прав на рынке страхования. Статья имеет исследовательский характер.

Refine search results

3 Handel Wewnętrzny

1 Marketing i Rynek

1 Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy

1 Polityka i Społeczeństwo

1 Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

2 Balon U.

2 Berger M.

2 Mitręga M.

1 Buczkowski Ł.

1 Gajdzik B.

1 Ząbek J.

1 2022

1 2018

1 2017

1 2016

2 2015

1 2014

Raportowanie 8D w obsłudze reklamacji na przykładzie wyrobów hutniczych

Zadania i zasady działania Rzecznika Finansowego w świetle prac parlamentarnych nad Ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia

Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji

Uwarunkowania skutecznego zarządzania konfliktem w relacjach przedsiębiorstwa z reklamującym

Food-Related Lifestyles (FRL) i zachowania reklamacyjne polskich konsumentów

Menadżerska perspektywa reklamacji konsumenckich na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej