Koncepcja zarządzania relacjami z klientami - istota, cele, zakres

• Authors: Joanna M. Moczydłowska , Agnieszka Bitkowska

Title variants

EN

The concept of customer relationship management - essence, goals, scope

Abstracts

EN

The aim of the paper is to systematize knowledge in the field of customer relationship management, with particular emphasis on its essence, scope and goals. Contemporary organizations operating in a turbulent environment should be flexible and able to operate effectively in order to maintain an appropriate competitive position on the market. One of the key factors of the success of a business unit, and even the determinants of its survival, is the ability to identify and meet new customer requirements and expectations. One of the key solutions that arouse the interest of representatives of management practice and science representatives is customer relationship management (CRM). The essence of this concept is to recognize the importance of applying the right approach to each client in order to maintain long-term contact with them. The article is based on literature studies.

PL

Celem artykułu jest systematyzacja wiedzy w zakresie koncepcji zarzadzania relacjami z klientami, ze szczególnym uwzględnieniem jej istoty, zakresu oraz celów. Współczesne organizacje funkcjonujące w turbulentnym otoczeniu powinny charakteryzować się elastycznością i zdolnością efektywnego działania, aby utrzymać odpowiednią pozycję konkurencyjną na rynku. Wśród najważniejszych czynników sukcesu jednostki gospodarczej, a nawet determinant jej przetrwania, wymienia się zdolność do identyfikacji i zaspokajania wciąż nowych wymagań i oczekiwań klientów. Jednym z kluczowych rozwiązań budzących zainteresowanie przedstawicieli praktyki zarządzania oraz przedstawicieli nauki jest zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management - CRM). Istota tej koncepcji polega na docenieniu znaczenia stosowania właściwego podejścia do każdego klienta w celu utrzymania z nim długoterminowego kontaktu. W artykule posłużono się studiami literaturowymi.

Keywords

PL

zarządzanie relacjami z klientem; obsługa klienta; lojalność klienta; rentowność relacji

EN

customer relationship management; customer service; relationship profitability; customer loyalty

• Publisher: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
• Journal: Marketing i Rynek
• Year: 2020
• Issue: 9
• Pages: 3-12

Dates

published

2020

Contributors

author

Joanna M. Moczydłowska

• Politechnika Białostocka

• https://orcid.org/0000000311232555

author

Agnieszka Bitkowska

• Politechnika Warszawska

• https://orcid.org/0000000228178244

References

• Beliczyński, J. (2006). Koncepcja zarządzania relacjami z klientami. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, (700), 118.
• Bitkowska, A. i Weiss, E. (2015). Wybrane koncepcje zarządzania przedsiębiorstwem. Teoria i praktyka. Warszawa: Vizja Press & IT.
• Buchnowska, D. (2006). CRM - strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
• Chatrybook, D. (2017). Projektowanie programów lojalnościowych w zarządzaniu relacjami z klientami. W: E. Weiss i A. Bitkowska (red.), Perspektywy rozwoju podejścia projektowego. Szanse i ograniczenia. Warszawa: Vizja Press & IT.
• Chrąchol, U. (2014). Rentowność relacji jako czynnik budowania związków firmy z klientem. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, (822).
• Christopher, M. (2000). Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw. Warszawa: Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego.
• Ciesielski, M. (2006). Logistyka w biznesie. Warszawa: PWE.
• Dejnaka, A. (2002). CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami. Gliwice: Helion.
• Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan i Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientami. Warszawa: Difin.
• Deszczyński, B. i Deszczyński, P. (2004). Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Poznaniu,(18).
• Dobiegała-Korona, B. (2008). Budowa i wzrost kapitału klienta. Warszawa: CEO.
• Druś, A. (2017). Rola zarządzania procesowego w budowaniu relacji z klientami. W: A. Bitkowska i E. Weiss (red.), Wielowymiarowość podejścia procesowego w zarządzaniu. Warszawa: Vizja Press & IT.
• Dziewanowska, K. (2012). Relacje i lojalność klientów w marketingu. Warszawa: WNWZUW.
• Eiriz, V. i Wilson, D. (2006). Research in relationship marketing: antecedents, traditions and integration. European Journal of Marketing, 40(3–4), 275–291. https://doi.org/10.1108/03090560610648057
• Emciuc, A., Tiganoaia, B. i Niculescu, A. (2020). New Technologies for Relationship Management. FAIMA Business & Management Journal, 8(2), 30–39.
• Gao, L., Melero-Polo, I. i Sese, F. J. (2020). Customer Equity Drivers, Customer Experience Quality, and Customer Profitability in Banking Services: The Moderating Role of Social Influence. Journal of Service Research, 23(2), 174–193. https://doi.org/10.1177/1094670519856119
• Grajewski, P. (2007). Organizacja procesowa. Projektowanie i konfiguracja. Warszawa: PWE.
• Gremler, D. D., van Vaerenbergh, Y., Bruggen, E. Gwinner, C. i Kevin, P. (2020). Understanding and managing customer relational benefits in services: a meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(3), 565–583. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00701-6
• Griffin, J. (1997). Customer loyality: How to Earn IT, How to Keep IT. San Francisco: Jossey-Bass.
• Grzanka, I. (2009). Kapitał społeczny w relacjach z klientami. CRM a społeczny potencjał przedsiębiorstwa. Warszawa: CeDeWu.
• Hopej, M. i Kral, Z. (2011). Współczesne metody zarządzania w teorii i praktyce. Wrocław: Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej.
• Horovitz, J. (2006). Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.
• Jacques, H. (2006). Strategia obsługi klienta. Warszawa: PWE.
• Jędrych, E. (2015). Procesowe podejście do zarządzania zasobami ludzkimi. W: A. Bitkowska i E. Weiss (red.), Metody podejścia procesowego w organizacjach. Teoria i praktyka. Warszawa. Vizja Press & IT.
• Kempny, D. (2001). Logistyczna obsługa klienta. Warszawa: PWE.
• Kwiatek, I. (2007). Programy lojalnościowe, budowa i funkcjonowanie. Krakow: Wolters Kluwer.
• Leszczewska, K. (2016). Przedsiębiorstwa rodzinne. Specyfika modeli biznesu. Warszawa: Difin.
• Lotko, A. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Radom: Wydawnictwo Politechniki Radomskiej.
• Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y. i Fawzeea, B. K. (2020). Relationship Management (CRM) Indicators on Customer Loyalty of Sharia Based Banking System. Journal of Management & Marketing Review (JMMR), 5(1), 84–92. https://doi.org/10.35609/jmmr.2020.5.1(8)
• Maciejewski, I. (2012). Customer relationship management - strategia biznesowa i technologia informatyczna. Zeszyty Naukowe WSISZ, (1).
• Marolt, M, Zimmermann, H-, Zindrasis, A. i Pucihar, A. (2020). Exploring Social Customer Relationship Management Adoption in Micro, Small and Medium-Sized Enterprises. Journal of Theoretical & Applied Electronic Commerce Research, 15(2), 38–58. https://doi.org/10.4067/S0718-18762020000200104
• Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: PWE.
• Piwoni-Krzeszowska, E. (2004). Zarządzanie relacjami z klientami. W: B. Olszewska (red.), Podstawy zarządzania: Przedsiębiorstwo na progu XXI wieku. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu.
• Rogoziński, I. (1998). Nowy marketing usług. Poznań: Wydawnictwo AE w Poznaniu.
• Rudawska, E. (2005). Lojalność klientów. Warszawa: PWE.
• Siebert, A., Gopaldas A., Lindridge, A. i Simones, C. (2020). Customer Experience Journeys: Loyalty Loops Versus Involvement Spirals. Journal of Marketing, 84(4) 45–46. https://doi.org/10.1177/0022242920920262.
• Siemieniako, D. i Urban W. (2008). Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar. Warszawa: PWE.
• Storbacka, I. i Lehtinen, J. R. (2001). Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Krakow: Oficyna Ekonomiczna.
• Storbacka, I., Strandvik, T. i Gronroos, Ch. (1994). Managing Customer Relationship for Profit. International Journal of Service Industry Management, 5, 30. https://doi.org/10.1108/09564239410074358
• Sven, I. B. (2006). Identifying differences in foreign customers relational behavior: An exploratory study using multidimensional scaling, Relationship Between Exporters and Their Foreign Sales and Marketing Intermediaries. Emerald Group Publishing Limited, 245–266.
• Śliwińska, K. (2002). Kształtowanie lojalności w działaniach marketingowych na wybranych rynkach. Katowice: AE Katowice.
• Tyszkiewicz, R. (2017). Zarządzanie relacjami z interesariuszami. Warszawa: Placet.
• Wereda, W. (2009). Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług. Warszawa: Difin.
• Widelska, U. (2012). Innowacje w procesie budowania relacji z klientem w warunkach kryzysu na przykładzie przedsiębiorstw w województwie podlaskim. Zarządzanie i Finanse, 4(2).
• Widelska, U. (2014). Menedżer w procesie budowania relacji z klientem na przykładzie przedsiębiorstw w województwie podlaskim. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, XIV(12).
• Wiśniewska, A. (2013). Kształtowanie lojalności konsumenckiej. Warszawa: Wyższa Szkoła Promocji.
• Witkowski, J. (2002). Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
• Witkowski, J. (2005). Strategie i logistyka organizacji sieciowych. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 1078.
• Wróblewska, W. (2013). Zarządzanie relacjami z klientami jako źrodło sukcesu organizacji. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, 97, 236.
• Zalewska, N. i Kowalik, A. (2015). Proces obsługi klienta jako droga do osiągnięcia sukcesu. W: A. Bitkowska i E. Weiss (red.), Wielowymiarowość podejścia procesowego w zarządzaniu. Warszawa: Vizja Press & IT.

Identifiers

DOI

10.33226/1231-7853.2020.9.1

Biblioteka Nauki

2061427